Klacht of compliment

De medewerkers van Dokterswacht Friesland en de aangesloten huisartsen doen hun uiterste best om zo goed en zo snel mogelijk in te spelen op uw vraag over spoedeisende huisartsenzorg. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de gang van zaken tijdens een contact, de verleende zorg, de manier van omgaan of wijze van handelen van de huisarts, assistente of chauffeur. U heeft het recht daarover een klacht in te dienen. Ook namens een patiënt kunt u een klacht indienen.

Maar misschien wilt u helemaal geen klacht indienen, maar juist zeggen dat u blij of tevreden bent en wilt u ons een compliment geven. Ook dat horen wij natuurlijk graag. U kunt ons dat laten weten via info@dokterswacht.nl.

Wat kunt u doen met uw klacht?
Wanneer u niet tevreden bent en overweegt om een klacht in te dienen, heeft u de keuze uit de volgende mogelijkheden:

  1. U kunt de klacht voorleggen aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Dokterswacht Friesland.
  2. U kunt een formele klacht indienen bij de directeur van Dokterswacht Friesland.
  3. U kunt advies en ondersteuning krijgen van Zorgbelang Fryslân.

1. Klacht voorleggen aan onafhankelijke klachtenfunctionaris
U kunt uw klacht voorleggen aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Dokterswacht Friesland:

  • per mail
  • telefonisch tijdens kantooruren: 0513 656 770
  • per post (geen postzegel nodig): Dokterswacht Friesland, t.a.v. de Klachtenfunctionaris, Antwoordnummer 1653, 8440 WB Heerenveen. U kunt hiervoor gebruikmaken van het klachtenmeldingsformulier.

Vanuit Dokterswacht Friesland zal de onafhankelijke klachtenfunctionaris contact met u opnemen om uw onvrede of klacht te bespreken. De klachtenfunctionaris informeert u over de ontvangst van uw klacht en de verdere gang van zaken. Wellicht is het mogelijk uw onvrede weg te nemen of de klacht op te lossen in een gesprek met de betrokken zorgverlener(s).

2. Formele klacht indienen
Mocht de bemiddeling van uw klacht door de onafhankelijke klachtenfunctionaris onverhoopt niet het gewenste resultaat geven en uw onvrede wegnemen, dan kunt u schriftelijk een formele klacht indienen bij de directeur van Dokterswacht Friesland. De onafhankelijke klachtenfunctionaris helpt u zo nodig uw klacht op papier te zetten. De onafhankelijke klachtenfunctionaris kan, in overleg met u, ook bij de formele behandeling van uw klacht betrokken worden.

3. Advies en ondersteuning Zorgbelang Fryslân
Bij het Adviespunt van Zorgbelang Fryslân kunt u terecht voor informatie, advies, ondersteuning en bemiddeling. De medewerkers van Zorgbelang Fryslân zoeken samen met u naar een antwoord op uw vragen of een oplossing voor uw klachten. Zij kunnen bijvoorbeeld informatie geven over patiëntenrechten of helpen bij het opstellen van een brief over uw klacht. Voor meer informatie kunt u kijken op de website van Zorgbelang Fryslân.

Niet tevreden over de afhandeling van uw klacht?
Wanneer u niet tevreden bent over de formele afhandeling van uw klacht, dan kunt u dit kenbaar maken bij de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg, de SKGE. De SKGE toetst of de klachtenprocedure correct is doorlopen en of de juiste maatregelen zijn genomen. Uw geschil moet schriftelijk worden ingediend.

Klachtenregeling
De afhandeling van klachten verloopt binnen Dokterswacht Friesland volgens de klachtenregeling. Deze is gebaseerd op de modelregeling van de LHV (Landelijke Huisartsen Vereniging), NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) en brancheorganisatie InEen en voldoet aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Deze wet heeft als doel een goede, snelle en laagdrempelige afhandeling van klachten en geschillen. Alle klachten worden geregistreerd. Registratie van klachten is belangrijk, omdat vaak voorkomende klachten dan besproken kunnen worden met Dokterswacht Friesland. Elke klacht kan een aanzet zijn tot verbetering van de zorg.

Privacy
Uw informatie wordt vertrouwelijk behandeld. Dokterswacht Friesland heeft geheimhoudingsplicht en gaat zorgvuldig om met uw gegevens. Als u een klacht indient, machtigt u daarmee de klachtenfunctionaris om het dossier in te zien, voor zover noodzakelijk voor de afhandeling van de klacht.

Kosten
Dokterswacht Friesland brengt geen kosten in rekening. Eventuele kosten die u zelf maakt, als u bijvoorbeeld de hulp van een advocaat inroept, zijn voor eigen rekening.

Een geschil in behandeling laten namen bij de SKGE brengt wel kosten met zich mee. Op de website van de SKGE leest u meer hierover.